(ESTIMATION TIME: 2 MINUTES)
Dzisiaj (19.01.2021) mój współpracownik napisał do klienta wiadomość którą chciałbym opisać, bo jest ciekawym przykładem komunikacji z klientem.
Mail od klienta (dla kontekstu):
Działa, ale z kolei wszystkie zaksięgowane już dawno wnioski z 2020r. wróciły do kroku “Opłacony”, zamiast zostać w tych, których procesowanie jest zakończone
Odpowiedź współpracownika:
Tak, ponieważ przy poprzedniej kolejności etapów status “Opłacony” był ostatnim możliwym statusem i dla systemu nie ma różnicy między starym a nowym “Opłacony” – nazwa jest taka sama. Teraz ostatni możliwy status to “Zaksięgowano”. Mogę zmienić ręcznie zeszłoroczne statusy “Opłacony” na “Zaksięgowano” na SPO. Daj znać, proszę.
I tak sobie pomyślałem. Dobra wiadomość. Ale napisałbym to inaczej. Dlaczego? Z kilku powodów:
- podkreśliłbym swoją pracę jaką wykonałem
- pokazałbym, że system działa tak jak to zostanie zaprojektowany z uwagi na wymagania.
- Wyszedłbym proaktywnie z propozycjami rozwiązania – wykazał się pomocną dłonią
- dał jasno sygnał, że to klient decydują – wartością #1 naszej firmy jest “Satysfakcja Klienta”
Moja wersja odpowiedzi kolegi wyglądałaby tak:
Faktycznie. Sprawdziłem przyczynę o której pisałeś i wiem z czego to wynika. Przy poprzedniej kolejności etapów status “Opłacony” był ostatnim możliwym statusem. A dla systemu status jest status – nie ma różnicy między starym a nowym “Opłacony” (w sensie czy jest to ostatni z etapów czy nie – nazwa jest taka sama. Ponieważ teraz ostatni możliwy status to “Zaksięgowano”, to starsze elementy których proces dobiegł końca powinny mieć status “Zaksięgowano”.
Pytanie co w takiej sytuacji należałoby zrobić tak by dla Was było to ok.
Osobiście widzę 2 opcje:
1. Zmieniam ręcznie statusy starszym elementom (zakładam, że to będą wszystkie starsze niż 01.06.2020. Jeśli nie, to prośba o listę elementów)
2. Możemy dodać logikę która rozpoznaje czy status jest ostatnim lub nie. Wstępnie myślę, że zajęłoby to 8h.
Co o tym myślicie? Które podejście byłoby dla Was ok?
Taki mail jest co prawda dłuższy, ale mam wrażenie, że jasno wskazuje o co dbamy we współpracy z klientami. Szacunek. Empatia. Otwartość. Pomoc. Za to nas cenią i za to nam płacą.
A Ty? Co o tym myślisz? Czy też prowadzisz taką komunikację z klientem? Jeśli nie, to dlaczego?
Hej. Sam jestem ogromnym fanem podejścia takiego, jak Twoje. Pytanie jednak brzmi: jak stosować owo podejście, gdy na głowie mamy dziesiątki lub nawet setki (w skali miesiąca) takich przypadków? A dodatkowo organizacja, a tym samym ja, nie mamy skutecznych środków na wyjaśnienie w 100% takich – nazwijmy to – bardziej zawiłych sytuacji. Podsumowując, przeszkadza mi: workload oraz niepełna wiedza o rozwiązaniach/produkcie.
Co byś doradził bazując na swoim doświadczeniu?
Gdy idziesz na ilość, to w pewnym momencie musi się to odbić na jakości. Więc albo zaczniesz robić więcej (co w dłuższej perspektywie czasu jest totalnie słabym podejściem i grozi wypaleniem zawodowym/depresją, choć w perspektywie tygodnia może Ci pomóc) albo się wyskalujesz. A ludzie skalują się na 2 sposoby – automatyzowanie lub delegowanie.
Podałeś konkretny przykład więc odwdzięczę się tym samym:
Przykład 1: Codziennie publikuję posty na LinkedIn. Są długawe i zawsze “z brzucha” – nigdy nie piszę “na odpie*dol”.
jednak nie mógłbym ich pisać rano – nie mam na to czasu. Co więc robię? Planuję publikację na tydzień do przodu. Zawsze w sobotę siadam na 3-4 godziny i piszę posty na kolejny tydzień. Skąd mam pomysły? Ogólnie dużo myślę. Mam sporo refleksji – mam zwyczaj zapisywania refleksji w skrótowej formie do notatnika. Dzięki temu w sobotę patrzę na tematy i je rozwijam. Połączenie automatyzacji z nawykiem.
Przykład 2: Mam sporo nieodczytanych maili w skrzynce. Kiedyś mnie to irytowało, miałem zawsze dzień zakończony “inbox 0”. A dzisiaj wiem, że co ważniejsze rzeczy obrabiam na bieżąco. A te mniej priorytetowe i pilne? Wrócę do nich za kilka dni albo same się przypomną :). Nic się nie pali.
Co bym zrobił na Twoim miejscu? Eskalował, że nie mam czasu by dowozić tematy adekwatnie do wartości jakie promuje nasza organizacja i na ile zasługują oraz oczekują od nas nasi klienci. JakoŚĆ jest ważniejsza niż jakoŚ. I eskalował to do przełożonych oraz ich przełożonych. Z prośbą o rozwiązanie problemu. Po takim komuunikacie jeśli dalej nikt nic nie zrobi, to czasem…jedyną opcją jest dać rozwinąć się pożarowi żeby to zaalarmowało właściwe osoby. A w razie pytań wystarczy pokazać poprzednią komunikację i tylko westchnąć “eh….a nie mówiłem?”
I już zupełnie kończąc – jeśli dobrze odczytałem Twój opis, to pracujesz w dużej firmie. Im większa organizacja tym bardziej trzeba się rozpychać łokciami. Wyznaczyć swoje granice i o nie zawalczyć. Mówiąc “STOP” w słusznej sprawie (jakość to JEST słuszna sprawa) zyskasz szacunek. A jeśli nie, to…ja bym nie chciał pracować w firmie której nie zależy na jakości. Bo moje nazwisko także budowane jest na właściwym postrzeganiu tej firmy. Nie chciałbym mieć w CV np “COO w Amber Gold” 😛